Современный уровень сервиса при продаже товаров или услуг все больше выходит за рамки стандартного. Сегодня мало иметь качественный продукт и систему его продвижения, — важно подарить человеку эмоции, сделать больше того, что он от вас ждет. На Западе такой сервис получил название great hospitality (дословно — «чрезмерное гостеприимство»), в России его называют искренним. Разберемся подробнее, что это означает.
Фото: Thirdman / Pexels
Что такое искренний сервис
«Сервис начинается там, где вы можете ничего не делать, но делаете что-то от себя лично. Искренне! — говорит бизнесмен и писатель Максим Недякин. — Стандарты — это не сервис. Настоящий сервис — то, что выходит за их пределы, нередко даже нарушая их».
В рамках искреннего сервиса стандартизация в принципе невозможна, в каждом отдельном случае все будет индивидуально: одному клиенту нужно одно, другому — другое. Показательный пример — разговоры в такси. Если клиент садится в автомобиль уставшим и раздраженным, лучшим проявлением сервиса для него будет тактичность водителя, который помолчит или включит музыку. Но если клиент в приподнятом расположении духа, легкая приятная беседа с водителем будет более чем уместна.
То есть важно не «что», а «как» и «когда».
Фото: Artem Podrez / Pexels
До, во время или после: когда искренний сервис уместнее
Искренний сервис не должен быть предсказуемым, начинаться с вопроса «Могу ли я вам чем-то помочь?» и заканчиваться сообщением «У нас есть бесплатная доставка». Всегда должно быть место удивлению, новым эмоциям. И что немаловажно — индивидуальному подходу.
Обычно в сервисе выделяют три основных этапа:
- Предпродажный — до покупки.
- Послепродажный (гарантийное и постгарантийное обслуживание).
- Дополнительный (не зависящий от времени совершения покупки).
Принципы great hospitality можно реализовывать на любом из этих этапов. Расскажем на собственном примере.
Фото: Artem Podrez / Pexels
Предпродажный сервис
В большинстве случаев коммуникация клиента и продавца до покупки ограничивается консультированием, демонстрацией товара, его проверкой и упаковкой. Мы же пошли немного дальше.
Видеоконсультация
Большая часть ассортимента divan.ru реализуется посредством интернет-магазина: шоурумы есть во многих городах России, но не во всех. Современные технологии позволяют рассмотреть потенциальную обновку во всех деталях уже на сайте (изделие можно вращать). Такой просмотр будет еще более полезным, если его совместить с видеоконсультацией специалиста. Практически это означает полноценный поход в магазин, но в режиме онлайн.
Как это работает: вы оставляете заявку, консультант связывается любым удобным для вас способом и подробно отвечает на вопросы, а также помогает с подбором, показывает интересующую модель со всех сторон, демонстрирует процесс сборки и трансформации.
Фото: Mart Production / Pexels
Кастомизация
Иногда найти готовую мебель, идеально подходящую под конкретный интерьер, бывает непросто: понравилась модель кресла или дивана, но не подходит цвет. Или наоборот: цвет отличный, но дизайн изделия совершенно не вписывается в стилистику комнаты. Облегчить проблему поиска помогает «Конструктор» от divan.ru. Собственное производство дает нам возможность изменить изделие под потребности покупателя.
Как это работает: с помощью «Конструктора» можно выбрать обивку мягкой мебели, поменять наполнение приспинных подушек, цвет ножек (опор), добавить карман на подлокотнике, изменить оттенок фасадов и наполнение шкафа или комода, добавить зеркало. Просто откройте страницу понравившегося товара, нажмите «Изменить конфигурацию» и экспериментируйте.
На фото: диван угловой Эдвин от divan.ru
Угловые диваны бренда divan.ru
Заказ образцов обивки на дом
Один и тот же оттенок может по-разному смотреться при утреннем и вечернем свете и рядом с другими предметами интерьера. Тестовый образец позволяет почувствовать фактуру ткани и понять, как будет меняться цвет кресла, кровати или дивана при разном освещении и будет ли сочетаться с уже имеющейся банкеткой или креслом.
Как работает: открыв на сайте карточку дивана, кресла или другой мягкой мебели, вы увидите варианты обивки для этого изделия. Выберите пять наиболее подходящих и закажите доставку — курьер привезет образцы к вам домой.
Постпродажный сервис
Традиционно постпродажный сервис подразделяется на гарантийный и постгарантийный. Четкое соблюдение гарантийных обязательств — показатель статуса компании, составная часть ее репутации. И все же это не «искренний сервис». Другое дело, когда, помимо стандартных гарантийных услуг, есть и другие.
Утилизация старой мебели
Часто покупка новой мебели, тем более крупногабаритной, сопряжена с проблемой: как избавиться от старой? Хорошо, если удается быстро ее продать, используя маркетплейсы. Мы вынуждены снижать цену вплоть до «заберите, доплачу сам, только побыстрее». Если же начинать пристраивать старые вещи намного раньше приезда новых, есть опасность некоторое время спать или сидеть на полу. Поэтому услуга оперативного вывоза старой мебели не менее важна, чем доставка новой.
Как работает: оформив заказ на новую мебель, можно воспользоваться услугами профессионалов, которые демонтируют старую, вынесут ее из дома или квартиры и увезут на переработку.
Фото: standret / iStockphoto.com
Кресла бренда divan.ru
Чек-лист по уходу за мебелью
Как и любым другим вещам, мебели нужен регулярный и правильный уход. Что именно нужно делать, зависит от материала и обивки мебели. Экспериментам здесь не место — чтобы не испортить изделие, важно знать, что подходит конкретно для него.
Как работает: вместе с новой мебелью вы получаете чек-лист с советами по уходу за ней. Разработанная специалистами инструкция поможет максимально продлить жизнь изделия: обивка будет изнашиваться медленнее, а механизм трансформации прослужит долгие годы.
Дополнительный сервис
Не зависит от факта совершения покупки. Он распространяется на всех клиентов, в том числе на потенциальных и тех, кто ими так и не стал. Именно здесь перевод термина great hospitality как «большое гостеприимство» будет абсолютно правильным.
Фото: Vlada Karpovich / Pexels
Помощь с дизайном
Ситуаций, когда мебель требуется обновить, может быть много:
- переезд в новый дом или квартиру;
- пополнение в семье;
- реорганизация пространства после перехода на удаленный режим работы;
- желание освежить интерьер.
В каждом из этих случаев хочется обстоятельно подойти к вопросу: приобрести действительно нужное и расположить это так, чтобы было приятно смотреть.
Как работает: в divan.ru можно заказать услугу экспресс-дизайна. Специалисты выслушают ваши пожелания, составят оптимальный план расстановки мебели, подберут подходящие вам изделия и с помощью коллажа покажут, как они будут смотреться в вашей комнате.
Комфорт для ребенка
Для детей поход по магазинам (если, конечно, не в отдел игрушек) — почти всегда мучение. Взрослые решают серьезные задачи, которые маленьких посетителей не интересуют. Нужно, чтобы каждый был занят своим, и никто не мешал друг другу.
Как работает: в шоурумах divan.ru мы оборудовали игровые уголки, где малыши могут найти себе занятие по душе — порисовать, поиграть с кубиками или просто повеселиться.
Фото: Cottonbro Studio / Pexels
Благодарность за визит
Всегда приятно получить небольшой комплимент после выхода из магазина (или после ухода с сайта, если шопинг происходит в интернете).
Как работает: при покупке комплекта постельного белья на divan.ru мы дарим стильную сумку-шопер — в ней удобно хранить комплект (больше идей для стильной организации пространства собрали в отдельной статье), можно использовать для покупок в магазине. Сумка заменит привычные пакеты и поможет внести свой вклад в защиту окружающей среды.
Фото: LanaStock / iStockphoto.com
Комплекты постельного белья бренда divan.ru
Вместо выводов
Слова «сервис» и «гостеприимство» очень похожи по значению: их объединяет желание оказать человеку приятную услугу. Но great hospitality — это немного больше. Среди его главных принципов:
- искренность — все должно идти от души;
- отсутствие стандартов — услуги не относятся к ожидаемым и всегда дарят положительные эмоции;
- внимание к потребностям каждого — только при таком отношении получится понять, что важно человеку в данный конкретный момент;
- юмор — иногда лучший способ поднять настроение — напомнить, что жизнь состоит не только из забот.
